DAMPAK CRM BAGI KEPUASAN
KONSUMEN
Sebelum saya menceritakan pengalaman
yang saya rasakan pada sistem CRM di perusahaan Elexmedia, saya sedikit
mengulas tentang pengertian dari CRM terlebih dahulu. Sistem CRM yang di
terapkan pada suatu perusahaan adalah
suatu strategi yang digunakan untuk mendapatkan serta mempertahankan konsumen
atau pelanggan agar konsumen tersebut merasa puas dan tetap membeli atau
menggunakan produk dari suatu perusahaan tersebut. Dengan kata lain CRM ini
berkonsentrasi pada apa yang di nilai dan dirasakan oleh pelanggan dan bukan
terhadap produk yang akan dijual oleh suatu perusahaan. Dimana CRM ini
bertujuan untuk mempertahankan pelanggan agar pelanggan tidak hanya puas saat
menggunakan atau membeli suatu produk, namun loyalitas pelanggan dapat
meningkat.
Pada kesempatan kali ini saya akan
menjelaskan tentang pengalaman kepuasan saya pada sitem CRM yang di terapkan
pada suatu perusahaan Elexmedia Gramedia .Dimana
pada perusahaan Elexmedia Gramedia ini memberikan suatu informasi langsung
maupun lewat media eletronik (EBEC) yang dapat diakses oleh konsumen secara
online, sehingga pelanggan atau konsumen dapat mengetahui dan memesan produk
dengan mudah. Serta pelayan di perusahaan ini terhadap konsumen yang sangat
baik dan ramah.
Pada suatu hari saya pergi dengan
teman saya ke Elexmedia Gramedia, saya merasakan suatu kepuasan yang saya
rasakan akibat pelayanan di perusahaan Elexmedia Gramedia ini. Dimana para
pegawai Elexmedia Gramedia ini selalu menyambut pelanggan atau konsumen dengan
begitu ramah dan selalu senyum. Serta pegawai tersebut bertanya “ ada yang bisa
saya bantu, dan pegawai tersebut juga membantu menunjukkan dan mengantarkan pelanggan atau
konsumen sampai pada tempat yang di cari jika konsumen mengalami kesulitan
mencari produk yang di inginkan. Selain itu pegawai tersebut juga
menginformasikan tentang produk-produk dari Elexmedia Gramedia, terutama pada
produk yang baru dan tentang paketan-paketan dari produk Elexmedia Gramedia. Setelah
itu pegawai tersebut selalu menginformasikan nama- nama produk agar pelanggan tidak
merasa kebingungan dalam memilih produk. Selain itu pegawai tersebut juga
menanyakan kita tentang produk yang akan kita pesan. Sehingga dengan adanya
layanan seperti ini, konsumen juga merasakan kepuasan, kenyaman dan merasa
seperti Raja.
Di dalam perusahaan Elexmedia
Gramedia juga menerapkan sistem CRM
dengan fasilitas Layanan order yang biasa di sebut Gramedia Direct. Dengan
adanya Gamedia Direct ini tingkat kepuasan dan kenyamanan konsumen meningkat,
di karenakan konsumen atau pelanggan dapat memesan produk dari Elexmedia
Gramedia tanpa datang ke tempatnya langsung. Dimana Gramedia Direct ini
berfokus pada pelayanan produk secara online. Dan sistem CRM ini juga menjamin
waktu antar yang cukup cepat kurang lebih dua sampai tiga minggu dan jika ada
kerusakan pada setiap produk yang di kirim Elexmedia Gramedia memberikan
jaminan untuk produknya”. Dengan adanya penjaminan seperti itu saya sendiri
sebagai pelanggan atau konsumen merasakan pelayanan yang sigap langsung. Selain
itu pada sistem Gramedia Direct ini juga terdapat agen distributor yang selalu
bertanya “apakah pesanan sudah di antar?, apakah pesanan sudah beres?”. Sehingga
dengan sigapnya agen distributor ini dapat meningkatkan dan menjaga kepuasan
serta kenyaman pelanggan/konsumen. Selain itu Perusahaan Elexmedia Gramedia ini
juga membuat sistem CRM dengan adanya forum website online (www.elexmedia.co.id/forum)
atau www.elexmedia.multiply.com yang dapat di kunjungi oleh
pelanggan atau konsumen. Dimana dengan website ini pelanggan dapat dengan mudah
mengetahui dan mengakses informasi produk maupun paket-paket produk yang
menarik secara lengkap, serta event- event Elexmedia Gramedia lainnya, pelanggan
atau konsumen juga dapat secara langsung berkonsultasi. Selain itu tujuan dari
sistem CRM ini adalah untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan dan membentuk konsumen baru. Sistem CRM ini terutama pada
Elexmedia Gramedia ini dapat menjadi pusat pemasaran baru bagi Elexmedia
Gramedia ini.
Dengan demikian sistem CRM yang di
terapkan setiap perusahaan terutama pada perusahaan Elexmedia Gramedia ini
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan atau konsumen serta meningkatkan
kepuasan dan kenyamanan pelanggan. Sehingga konsumen atau pelanggan merasa
puas, nyaman dan pelanggan juga tidak perlu menunggu dengan waktu lama dalam
memesan produk. Selain itu dengan adanya sistem CRM yang diterapkan oleh
perusahaan Elexmedia Gramedia ini dapat membuka pemasaran baru bagi perusahaan
tersebut.
