CRM BAGI PERUSAHAAN

DAMPAK CRM BAGI KEPUASAN KONSUMEN 

            Sebelum saya menceritakan pengalaman yang saya rasakan pada sistem CRM di perusahaan Elexmedia, saya sedikit mengulas tentang pengertian dari CRM terlebih dahulu. Sistem CRM yang di terapkan pada suatu perusahaan  adalah suatu strategi yang digunakan untuk mendapatkan serta mempertahankan konsumen atau pelanggan agar konsumen tersebut merasa puas dan tetap membeli atau menggunakan produk dari suatu perusahaan tersebut. Dengan kata lain CRM ini berkonsentrasi pada apa yang di nilai dan dirasakan oleh pelanggan dan bukan terhadap produk yang akan dijual oleh suatu perusahaan. Dimana CRM ini bertujuan untuk mempertahankan pelanggan agar pelanggan tidak hanya puas saat menggunakan atau membeli suatu produk, namun loyalitas pelanggan dapat meningkat.

            Pada kesempatan kali ini saya akan menjelaskan tentang pengalaman kepuasan saya pada sitem CRM yang di terapkan pada suatu perusahaan Elexmedia Gramedia .Dimana pada perusahaan Elexmedia Gramedia ini memberikan suatu informasi langsung maupun lewat media eletronik (EBEC) yang dapat diakses oleh konsumen secara online, sehingga pelanggan atau konsumen dapat mengetahui dan memesan produk dengan mudah. Serta pelayan di perusahaan ini terhadap konsumen yang sangat baik dan ramah.

            Pada suatu hari saya pergi dengan teman saya ke Elexmedia Gramedia, saya merasakan suatu kepuasan yang saya rasakan akibat pelayanan di perusahaan Elexmedia Gramedia ini. Dimana para pegawai Elexmedia Gramedia ini selalu menyambut pelanggan atau konsumen dengan begitu ramah dan selalu senyum. Serta pegawai tersebut bertanya “ ada yang bisa saya bantu, dan pegawai tersebut juga membantu  menunjukkan dan mengantarkan pelanggan atau konsumen sampai pada tempat yang di cari jika konsumen mengalami kesulitan mencari produk yang di inginkan. Selain itu pegawai tersebut juga menginformasikan tentang produk-produk dari Elexmedia Gramedia, terutama pada produk yang baru dan tentang paketan-paketan dari produk Elexmedia Gramedia. Setelah itu pegawai tersebut selalu menginformasikan nama- nama produk agar pelanggan tidak merasa kebingungan dalam memilih produk. Selain itu pegawai tersebut juga menanyakan kita tentang produk yang akan kita pesan. Sehingga dengan adanya layanan seperti ini, konsumen juga merasakan kepuasan, kenyaman dan merasa seperti Raja.

            Di dalam perusahaan Elexmedia Gramedia  juga menerapkan sistem CRM dengan fasilitas Layanan order yang biasa di sebut Gramedia Direct. Dengan adanya Gamedia Direct ini tingkat kepuasan dan kenyamanan konsumen meningkat, di karenakan konsumen atau pelanggan dapat memesan produk dari Elexmedia Gramedia tanpa datang ke tempatnya langsung. Dimana Gramedia Direct ini berfokus pada pelayanan produk secara online. Dan sistem CRM ini juga menjamin waktu antar yang cukup cepat kurang lebih dua sampai tiga minggu dan jika ada kerusakan pada setiap produk yang di kirim Elexmedia Gramedia memberikan jaminan untuk produknya”. Dengan adanya penjaminan seperti itu saya sendiri sebagai pelanggan atau konsumen merasakan pelayanan yang sigap langsung. Selain itu pada sistem Gramedia Direct ini juga terdapat agen distributor yang selalu bertanya “apakah pesanan sudah di antar?, apakah pesanan sudah beres?”. Sehingga dengan sigapnya agen distributor ini dapat meningkatkan dan menjaga kepuasan serta kenyaman pelanggan/konsumen. Selain itu Perusahaan Elexmedia Gramedia ini juga membuat sistem CRM dengan adanya forum website online (www.elexmedia.co.id/forum) atau www.elexmedia.multiply.com yang dapat di kunjungi oleh pelanggan atau konsumen. Dimana dengan website ini pelanggan dapat dengan mudah mengetahui dan mengakses informasi produk maupun paket-paket produk yang menarik secara lengkap, serta event- event Elexmedia Gramedia lainnya, pelanggan atau konsumen juga dapat secara langsung berkonsultasi. Selain itu tujuan dari sistem CRM  ini adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan membentuk konsumen baru. Sistem CRM ini terutama pada Elexmedia Gramedia ini dapat menjadi pusat pemasaran baru bagi Elexmedia Gramedia ini.

            Dengan demikian sistem CRM yang di terapkan setiap perusahaan terutama pada perusahaan Elexmedia Gramedia ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan atau konsumen serta meningkatkan kepuasan dan kenyamanan pelanggan. Sehingga konsumen atau pelanggan merasa puas, nyaman dan pelanggan juga tidak perlu menunggu dengan waktu lama dalam memesan produk. Selain itu dengan adanya sistem CRM yang diterapkan oleh perusahaan Elexmedia Gramedia ini dapat membuka pemasaran baru bagi perusahaan tersebut.